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QSCAの考え

今月の社報に人事から熱い内容があったのでここでも紹介。

Q + S + C + A ÷ P = CS

Quality + Service + Cleanliness + Atmosphere ÷ Price = Customer Satisfaction

質 + サービス + 清潔 + 雰囲気 ÷ 価格 = お客様満足度

店舗A
QSCA合計が90点 ÷ 価格$200 =お客様満足度0.45

店舗B
QSCA合計が50点 ÷ 価格$20  =お客様満足度2.5

上記の式で店舗AではQSCA合計点が90点と高いお店ではあるが、それに見合た価格が$200とすると、店舗Bの方がお客様満足度が高い、となる。
(もちろん店舗コンセプトやマーケットの違いもあるが)
店舗においてQSCAとその価格には関係性があり、質が高い、サービスがいいなど点数を上昇させると、基本それに比例してコストが上昇、したがって価格も上がる。

作り手側(シェフや経営者側)のが”いい”は決して利益を出せる店とは限らない。
QSCAを上げて、価格を下げれれば一番。
しかし価格を抑えることが人件費となった場合、適正な賃金やルールが守られないなどNZでは多くみられる。
ビジネスや法律というルールの中でどう生き抜いていくか、これが経営者としての成長に繋がると感じる。

例えば2021年4月に最低賃金が上昇すると想定すると、現在取りくむべきはQSCAの合計点を上げること。
なぜならば、物価の上昇、円高など考慮すればマーケット全体値上げは不可避。
であればそれに見合うQSCAの合計点を高める行動を今から積み上げていくことが重要。
もちろん大きな組織になれば購買力を活用し仕入れ値を下げる努力も並行しておこなう。

もしくは、不可避な販売価格上昇を企業努力で乗り切ること、もしくは先送りし維持。
競業他社が値上げしているのであれば、今までの価格(P)がリーズナブルな価格と顧客に伝えることができ、結果、お客様満足度(CS)を上げることに繋がっていく。

経営者それぞれの考え方はあるが、【All for thank you】を掲げているだるまグループはこのCSを高めることを目指していることは言うまでもない。

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